Kosztowny komplet pościeli z IKEA rozpadł się po pierwszym praniu; operator T-mobile zawyża rachunki za telefon; mimo nieustannych monitów i upływu lat, linia lotnicza Spanair nie zwróciła pasażerowi za zagubiony bagaż; burmistrz Zakopanego od lat nie reaguje na skargi mieszkańców łamiących sobie członki na dziurawej ulicy – takie i podobne problemy spotykają każdego z nas dość często. Jak sobie z nimi radzić? Jak wymóc na firmie czy urzędzie odpowiedzialność i rekompensatę za popełniony błąd, za źle załatwiona sprawę? Słowem, jak walczyć o swoje?
- Licz do stu
Zanim zatelefonujesz do urzędu czy biura obsługi klienta, policz do 100. Nawet niewielkie zdenerwowanie z twojej strony działa przeciwko tobie. Mów spokojnie, rzeczowo, doradzam uśmiech. To przez telefon słychać. Gbura zawsze łatwiej spławić.
- Przygotuj się
Przed rozmową przygotuj się; spisz wszystkie fakty, daty, zbierz pisma i rachunki, mające dla sprawy istotne znaczenie. Im bardziej szczegółowo się przygotujesz, tym szansa wygrania większa.
- Bez anonimowości
Z chwilą nawiązania kontaktu z przedstawicielem biura, przedstaw się z imienia i nazwiska, prosząc rozmówcę o to samo. Na osobnej kartce zapisz jego nazwisko, datę i czas rozmowy. Podanie nazwiska zobowiązuje. Ciebie też. Prowadź notatki z przebiegu konwersacji i trzymaj je w swoich sekretarzyku.
- Nasz cel
Cały czas pamiętaj, że dzwonisz do nich nie dlatego, żeby im dokuczyć, dokopać, czy żeby się na kimś wyładować. Twoim celem jest rozwiązanie problemu, czyli uzyskanie satysfakcjonującej cię rekompensaty.
- Krótko i węzłowato
Teraz przedstaw swój problem. Krótko, węzłowato, bez emocji i pretensji, tak jakby to była ze strony tego urzędu, producenta czy usługodawcy pomyłka, którą chcesz właśnie skorygować. Nie wytrząsaj się nad nimi, nie krytykuj, nie narzekaj. Na koniec rozmowy zaproponuj swoje rozwiązanie. Przykładowo: proponuję zwrot pieniędzy, voucher, albo wymianę bluzki na inną. Co dla Państwa jest wygodniejsze?
- Słuchaj ich
Jeśli druga strona na twoją ofertę przystała, podziękuj i poproś o szczegółowe wyjaśnienie, jak twoja sprawa ma być finalizowana. Jeśli zgody nie ma, pozwól drugiej stronie mówić, pamiętając stare hinduskie przysłowie, że „człowiek ma dwa razy tyle uszu, co ust”, powinieneś więc dwa razy więcej słuchać niż mówić. Czekaj cierpliwie na ich propozycję. Jeśli zbyt daleko odbiega od twoich wyobrażeń, poproś rozmówcę o radę – co powinienem uczynić, aby jednak nie ponieść tak dużej straty. Nie strasz ich sądem, nie gróź prokuratorem, zemstą, Czeczeńcami itp. Twoim celem jest uzyskanie rekompensaty poniesionej straty.
- Lepsza alternatywa
Zastanów się, czy przypadkiem nie korzystniej będzie dla twego zdrowia, czasu czy kieszeni, stratę zignorować, pisząc w zamian list do lokalnej gazety, prezesa firmy, powiadamiając znajomych, ucinając jakiekolwiek kontakty biznesowe z firmą, która cię nacięła. Nie ma dla konsumenta większej satysfakcji, jak bankructwo złego producenta czy usługodawcy – partacza.
- Karabin maszynowy
Jeden z moich amerykańskich przyjaciół dzwoni w tej samej sprawie równocześnie (jak karabin maszynowy) do kilku reprezentantów biura obsługi konsumenta, do ich przełożonych, zastępcy dyrektora, a nawet do dostawców. Taka presja potrafi działać cuda, pamiętaj jednak, żeby nie zdobyć sobie opinii pieniacza, bo w takiej sytuacji efekt może być odwrotny.
- Nie strasz
Jeśli nic nie pomaga, nie strasz, tylko działaj. Napisz do gminy, która wydała licencję na prowadzenie biznesu, dzwoń do urzędu ochrony konsumenta, weź ich do sądu. Licz tylko na siebie. Pamiętaj, że dla urzędu ochrony konsumenta, gminy, a nawet adwokata jesteś tylko, i też, klientem.
- Pamiętaj!
I nie zapominaj o wyrządzonej ci krzywdzie – wstrzymaj się od korzystania ze sklepu, który nie dba o klienta; nie lataj linią, która cię źle traktuje, zmień operatora komórkowego; i nie głosuj na burmistrza, który nie dba o swój elektorat. Oni wszyscy poczują tę twoją konsekwencją we własnej kieszeni. Dla nich to będzie dotkliwa kara, dla ciebie satysfakcja, a dla społeczeństwa duża korzyść. Pozbędzie się ludzi niesolidnych i nieżyczliwych.
Jan M. Fijor
